Emco

Když Emco spouštělo vlastní e-shop, bylo jasné, že nechce jen „prodávat müsli na internetu“. Cílem bylo budovat vztah se zákazníkem napřímo přes retenční strategie, speciální akce a personalizovanou nabídku. Roky se sbírala data z e-shopu, věrnostního programu a kampaní. Tabulky rostly, exporty přibývaly. Odpovědi na klíčové otázky ale nepřicházely.

Emco chtělo retenční strategii dlouhodobě praktikovat jen nemělo své interní zdroje. V této situaci Emco spojilo síly se třemi partnery. Loyaltiq převzal řízení retenční marketingové strategie a kampaní, společnost Porta pomohla s redesignem webu a Databy dostalo za úkol udělat v datech pořádek a přetavit je v důvěryhodný reporting.

Cíl byl jednoduchý, ale ambiciózní: Opřít růst e-shopu o data, ne o pocit, a ukázat, jak velká část byznysu se skrývá v retenci a práci se stávajícími zákazníky.

Výzva: když reklamní systémy ukazují jen část příběhu

Týmy Emco i Loyaltiq narazily na problém, který řeší většina e-shopů:

• Cookie lišty a blokování trackingu komplikují měření,
• každý reklamní systém počítá konverze a atribuci jinak,
• PNO je potřeba hlídat napříč všemi kanály,
• retence a akvizice se těžko hodnotí, pokud nevidíte celý nákupní cyklus.

Bylo potřeba opřít rozhodování o data, která nikdo „nepřikrášluje”. To znamená postavit se na data z e-shopu a věrnostního programu, ne jen na čísla z reklamních platforem. Jinými slovy zjistit, kolik lidí reálně nakoupilo, kolik z nich se vrátilo a jaký obrat a marži to přineslo.

Role Databy: Vytvořit silnou datovou základnu pro efektivní kampaně

Naším úkolem v Databy bylo vytvořit prostředí, ve kterém se dají retenční kampaně férově posuzovat a optimalizovat.

Jak jsme k tomu přistoupili?

Hlavním krokem bylo napojit data z e-shopu a věrnostního programu do struktury, která dává byznysový smysl. Co pro nás bylo zásadní?

• Jistota, že každý zákazník je v datech správně identifikovaný.
• Přehled o všech jeho objednávkách v čase.
• Možnost spočítat pořadí objednávek, hodnotu košíku a základní retenční metriky.
• Dokázat segmentovat uživatelskou bázi.

Výsledkem je datový model a vizualizace, které dokážou odpovědět na jednoduché i složitější otázky:

• Kolik lidí je u první objednávky a kolik u druhé či třetí?
• Jaké kategorie zboží přispívají k získávání nových zákazníků?
• Daří se nám správně využívat kupony?
• Jak se vyvíjí obrat z opakovaných nákupů?
• Jaká je návratnost retenčních kampaní?
• Jak moc nám k růstu obratu přispívají první objednávky vs retenční zákazník?
• Získala kampaň z předchozího roku retenční zákazníky?
• Daří se nám snižovat podíl ztracených zákazníků?
  
  

Dashboard se stal nedílnou součástí rozhodovacího procesu

Reporting slouží týmu Loyaltiq a Emco jako nástroj pro průběžné ladění strategie. Díky tomu mohou:

• testovat slevy, kupóny, věrnostní body a další pobídky s jasným vyhodnocením
• sledovat, jak různé kampaně ovlivňují retenci i akvizici
• vidět, zda jim neroste jen obrat, ale i počet zákazníků a opakovaných nákupů
• zmenšovat podíl ztracených zákazníku a zvyšovat počet reaktivovaných

Naší ambicí nebylo doručit statický report. Chtěli jsme dát marketingovému týmu nástroj, který se stane součástí jejich pravidelné práce. A to se nám podařilo!